As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: um estudo sob a ótica da Teoria da Atribuição
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Redalyc
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| Auteur principal: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | pt |
| Publié: |
Universidade Federal do Rio de Janeiro
2019
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| _version_ | 1876458765830586368 |
|---|---|
| author | Camila Prata Macedo |
| author_facet | Camila Prata Macedo |
| contents | As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: um estudo sob a ótica da Teoria da Atribuição Camila Prata Macedo Gizmelry Fontes Portela Ana Augusta Ferreira de Freitas Estudios de Turismo Mídias Sociais Setor Hoteleiro Teoria da Atribuição Objetivou-se com esse estudo analisar o comportamento de hotéis no site TripAdvisor.com, a partir das três dimensões da teoria da atribuição: causa, controle e responsabilidade. Em termos de corpus empírico, a pesquisa baseou-se na análise de 300 comentários escolhidos após aplicação de alguns filtros, que foram extraídos dessa plataforma de revisões online, tomando por base 31 hotéis. Os resultados indicaram inicialmente que a maioria das reclamações feitas pelos hóspedes tinham relação com a Infraestrutura, com os Serviços e com o Atendimento. Uma análise do conteúdo dos comentários mostrou que os clientes percebem que a culpa dos acontecimentos ruins é, em sua maioria, do hotel. Mostrou ainda que eles acreditam que os problemas identificados tinham causas estáveis, e que poderiam ter sido controlados pelas empresas, já que em suas visões elas eram responsáveis pelos ocorridos. Implicações de natureza gerencial são indicadas no texto a partir dos achados, visando refletir sobre o desempenho dos hotéis quanto ao relacionamento com os seus clientes, e a possibilidade destes adotarem métodos de abordagem e tratamento das informações disponíveis em plataformas virtuais. 2019 artículo científico 1677-6976 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=115461709012 https://www.redalyc.org/journal/1154/115461709012/ https://www.redalyc.org/journal/1154/115461709012/html/ https://www.redalyc.org/journal/1154/115461709012/115461709012.epub https://www.redalyc.org/journal/1154/115461709012/movil https://doi.org/10.18472/cvt.19n3.2019.1552 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=1154 Caderno Virtual de Turismo application/pdf Universidade Federal do Rio de Janeiro Caderno Virtual de Turismo (Brasil) Num.3 Vol.19 |
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