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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | pt |
| Publié: |
Fundação Getulio Vargas
2008
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| Sujets: | |
| Accès en ligne: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=155116020001 |
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Table des matières:
- A RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS COMO FERRAMENTA DE RELACIONAMENTO E SEU IMPACTO NA CONFIANÇA E LEALDADE DOS CLIENTES Cristiane Pizzutti dos Santos Daniel Von der Heyde Fernandes Administración y Contabilidad lealdade confi ança satisfação Recuperação de serviços relacionamento com clientes O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confi ança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confi ança do consumidor foi fortemente infl uenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fi m, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram infl uenciadas por confi ança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confi ança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que difi cultem a saída do cliente não é sufi ciente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta efi caz para desenvolver relacionamentos de longo prazo. 2008 artículo científico 0034-7590 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=155116020001 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=1551 RAE - Revista de Administração de Empresas application/pdf Fundação Getulio Vargas RAE - Revista de Administração de Empresas (Brasil) Num.1 Vol.48