Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la calidad para la planificación del servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia
Fuente:
Redalyc
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| Auteur principal: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | es |
| Publié: |
Universidad de Antioquia
2011
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| _version_ | 1876457843042811904 |
|---|---|
| author | Uriel Pineda |
| author_facet | Uriel Pineda |
| contents | Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la calidad para la planificación del servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia Uriel Pineda Margarita Estrada Carlos Mario Parra Ciencias de la Información Calidad del servicio planificación del servicio despliegue de la función calidad Este artículo es el resultado de una investigación que tuvo lugar en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia en el año 2010, en la cual se formularon las siguientes preguntas: ¿cuáles son los aspectos fundamentales que, según la percepción de los usuarios, inciden en la calidad del servicio?, y ¿cómo establecer normas de servicio adecuadas a sus requisitos? Se diseñó una investigación de campo, de tipo descriptivo. Se aplicó el modelo SERVQUAL, con la combinación de técnicas de la ingeniería de la calidad, como la Matriz de Despliegue de la Función Calidad (QFD por sus siglas en inglés) y técnicas estadísticas como el análisis de factor. El resultado fue una metodología que conduce a identificar las normas de servicio críticas para atender los requisitos de los usuarios, y que, además, sienta las bases para la formulación de un paquete de valor que supere sus expectativas de calidad. 2011 artículo científico 0120-0976 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=179022762001 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=1790 Revista Interamericana de Bibliotecología application/pdf Universidad de Antioquia Revista Interamericana de Bibliotecología (Colombia) Num.3 Vol.34 |
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| publishDate | 2011 |
| publisher | Universidad de Antioquia |
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