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| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Sprache: | es |
| Veröffentlicht: |
Fundación Universitaria Católica del Norte
2012
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=194224362020 |
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Inhaltsangabe:
- Factores clave para la valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente: modelos causales, desarrollo y evolución Juan Carlos Vergara Schmalbach Víctor Quesada Ibargüen Ingrid Blanco Hernández Sociología Existe un interés creciente por entender los elementos que están involucrados en la calidad del servicio y sus posibles efectos en el comportamiento de los clientes. Estos elementos pueden ser representados con diagramas causales, cuyo análisis se facilita al emplear los Modelos Matemáticos, determinando los posibles efectos debidos a las relaciones existentes entre las variables que componen el modelo. Con una extensiva revisión documental, el presente artículo muestra la evolución cronológica de los factores clave de valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente, concluyendo en la tendencia actual de los investigadores, de enfocar los análisis hacia la calidad técnica incluyendo variables de resultado como la satisfacción del cliente, y ciertos comportamientos como la intención de recompra, la lealtad y la recomendación boca a boca. 2012 artículo científico 0124-5821 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=194224362020 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=1942 Revista Virtual Universidad Católica del Norte application/pdf Fundación Universitaria Católica del Norte Revista Virtual Universidad Católica del Norte (Colombia) Num.35