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| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Sprache: | pt |
| Veröffentlicht: |
Universidade Presbiteriana Mackenzie
2009
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=195416862007 |
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Inhaltsangabe:
- GESTÃO DO CONHECIMENTO DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM CALL CENTERS SILVIO POPADIUK Administración y Contabilidad Serviços Call center Gestão do conhecimento Reclamações de clientes Customer relationship management Com o objetivo de atender às solicitações de clientes, os call centers são vistos como ferramentas tecnológicas, ampliando seu escopo em relação à interação com eles. Dentre o conjunto de solicitações demandadas pelos clientes, inserem-se os cadastramentos, as sugestões e as críticas. Neste estudo, comparou-se a visão das gerências com a dos atendentes sobre gestão do conhecimento, com o propósito de identificar se ela é permeada pela equipe ou apenas uma intenção das gerências. Para delimitar o objeto de avaliação, foi escolhida a atividade relativa à solução de reclamações feitas aos call centers. Para isso, aplicou-se em cinco empresas um questionário baseado no modelo de avaliação proposto por Bukowitz e Williams (2002). Os resultados revelaram a presença de desconexão entre a visão da gerência e a do atendente sobre a gestão do conhecimento quanto ao processo de solução de reclamações dos clientes que acessam os call centers. 2009 artículo científico 1518-6776 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=195416862007 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=1954 RAM. Revista de Administração Mackenzie application/pdf Universidade Presbiteriana Mackenzie RAM. Revista de Administração Mackenzie (Brasil) Num.2 Vol.10