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| Format: | Artículo científico |
| Langue: | pt |
| Publié: |
Fundação Getulio Vargas
2010
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| Accès en ligne: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=205115849003 |
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Table des matières:
- Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior Luciene Eberle Gabriel Sperandio Milan Fernanda Lazzari Administración y Contabilidad retenção de clientes lealdade de clientes serviços educacionais satisfação de clientes Dimensões da qualidade em serviços O presente trabalho busca identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES) da Serra Gaúcha, no estado do Rio Grande do Sul, por meio da identificação de atributos que têm impacto sobre a satisfação, bem como de dimensões ou fatores relacionados à qualidade, que podem ser sugeridos para a busca de um diferencial competitivo em cursos de pós-graduação (lato sensu). A identificação desses atributos e dimensões pode ajudar a instituição a priorizar ações, considerando a percepção dos alunos, no sentido de elevar a qualidade de seus serviços e estimular a retenção de clientes (alunos), consolidando o posicionamento de mercado da IES. Os resultados obtidos evidenciaram seis dimensões de qualidade de serviços, que podem servir de base a direcionamentos da IES. 2010 artículo científico 1676-5648 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=205115849003 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=2051 RAE-eletrônica application/pdf Fundação Getulio Vargas RAE-eletrônica (Brasil) Num.2 Vol.9