EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?
Fuente:
Redalyc
Guardado en:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | es |
| Publicado: |
Universidad ICESI
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | |
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| _version_ | 1876429889443201024 |
|---|---|
| author | Juan Manuel González Sánchez |
| author_facet | Juan Manuel González Sánchez |
| contents | EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio? Juan Manuel González Sánchez Luciana Carla Manfredi Administración y Contabilidad Servicio Servicio al cliente Satisfacción del cliente Paradoja de recuperación Recuperación del servicio El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempe ̃ no tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás. 2016 otro 0123-5923 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=21248046010 https://www.redalyc.org/journal/212/21248046010/ https://www.redalyc.org/journal/212/21248046010/html/ https://www.redalyc.org/journal/212/21248046010/21248046010.epub https://www.redalyc.org/journal/212/21248046010/movil es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=212 Estudios Gerenciales application/pdf Universidad ICESI Estudios Gerenciales (Colombia) Num.140 Vol.32 |
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