Percepções sobre variabilidade e desempenho de processos: evidências de profissionais de serviços no Brasil e em Portugal
Fuente:
Redalyc
Guardado en:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | pt |
| Publicado: |
Universidad ICESI
2025
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| Materias: | |
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| _version_ | 1876439655191150592 |
|---|---|
| author | Noel Torres |
| author_facet | Noel Torres |
| contents | Percepções sobre variabilidade e desempenho de processos: evidências de profissionais de serviços no Brasil e em Portugal Noel Torres Américo Lopes de Azevedo Marcelo Bronzo Ladeira Paulo Renato de Sousa Administración y Contabilidad aprendizado Gerenciamento de operações gerenciamento de capacidade medidas de fluxo de processos experimento baseado em cenários Este estudo buscou identificar como gestores de operações de serviços percebem os efeitos da variabilidade na duração das atividades e do agrupamento de tarefas sobre indicadores como tempo de fluxo, tamanho da fila, qualidade percebida e satisfação do cliente. Um experimento baseado em cenários foi conduzido com 229 profissionais atuantes no Brasil e em Portugal. Os participantes avaliaram processos fictícios com diferentes níveis de variabilidade (baixa versus alta) e formas de alocação das tarefas (especializada versus agrupada). Os cenários foram previamente validados por simulações computacionais. Os resultados indicam descompasso entre os modelos analíticos da literatura e as percepções gerenciais. Apesar de a teoria das filas associar maior variabilidade à piora do desempenho, os respondentes atribuíram a ela efeitos positivos na percepção de qualidade. O estudo contribui ao evidenciar interpretações que contrastam com fundamentos da Gestão de Operações, o que sugere maior integração entre abordagens analíticas e perspectivas dos serviços. Em termos práticos, os achados destacam a importância de promover a capacitação em análise de processos e o uso de ferramentas computacionais como apoio à tomada de decisão em contextos operacionais complexos. 2025 reseña 0123-5923 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=21282793008 https://www.redalyc.org/journal/212/21282793008/ https://www.redalyc.org/journal/212/21282793008/html/ https://www.redalyc.org/journal/212/21282793008/21282793008.epub https://www.redalyc.org/journal/212/21282793008/movil 10.18046/j.estger.2025.174.6790 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=212 Estudios Gerenciales application/pdf Universidad ICESI Estudios Gerenciales (Colombia) Num.174 Vol.41 |
| format | Artículo científico |
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| institution | Redalyc |
| language | pt |
| publishDate | 2025 |
| publisher | Universidad ICESI |
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| topic | Administración y Contabilidad aprendizado Gerenciamento de operações gerenciamento de capacidade medidas de fluxo de processos experimento baseado em cenários |
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