Buchumschlag

Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (OAC) de una empresa telefónica

Fuente: Redalyc

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Alberto Blanco
Format:	Artículo científico
Sprache:	es
Veröffentlicht:	Universidad de Carabobo 2009
Schlagworte:	Ingeniería Empresa Telefónica Calidad de Servicio Análisis de Factores
Online-Zugang:	Acceder al recurso
Tags:	Tag hinzufügen Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!

_version_	1876477411777839104
author	Alberto Blanco
author_facet	Alberto Blanco
contents	Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (OAC) de una empresa telefónica Alberto Blanco Víctor Rivero Ingeniería Empresa Telefónica Calidad de Servicio Análisis de Factores Se presenta un estudio cuyo objetivo es evaluar la calidad de servicio que prestan dos Oficinas de Atención al Cliente (OAC) de la empresa telefónica nacional de Venezuela, ubicadas en Valencia, a fin de generar propuestas de mejora que incrementen el nivel de servicio y la satisfacción del cliente. La empresa presenta fallas tales como averías, cobros indebidos, interrupciones del servicio de Internet, entre otras, siendo el principal problema el largo tiempo de respuesta a las quejas. Para obtener la percepción de los clientes se aplicó un instrumento, basado en el modelo SERVQUAL, a dos muestras de 118 y 135 clientes. La consistencia interna de la escala se evaluó mediante el coeficiente alfa de Cronbach, para posteriormente aplicar Análisis de Factores, previo estudio del cumplimiento de los supuestos necesarios para su aplicación. El resultado fue dos modelos, con cinco dimensiones cada uno, que reflejan las particularidades de la clientela en cada oficina. Se determinó además el nivel de servicio de estas OAC, de acuerdo con la percepción de los clientes. Finalmente, se realizaron pruebas de validez de contenido, criterio y concepto, resultando que ambos modelos son válidos y fiables para la medición de la calidad de servicio en esas oficinas. 2009 artículo científico 1856-8327 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215016887004 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=2150 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias application/pdf Universidad de Carabobo Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias (República Bolivariana de Venezuela) Num.3 Vol.I
format	Artículo científico
id	redalyc_215016887004
institution	Redalyc
language	es
publishDate	2009
publisher	Universidad de Carabobo
spellingShingle	Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (OAC) de una empresa telefónica Alberto Blanco Ingeniería Empresa Telefónica Calidad de Servicio Análisis de Factores Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (OAC) de una empresa telefónica Alberto Blanco Víctor Rivero Ingeniería Empresa Telefónica Calidad de Servicio Análisis de Factores Se presenta un estudio cuyo objetivo es evaluar la calidad de servicio que prestan dos Oficinas de Atención al Cliente (OAC) de la empresa telefónica nacional de Venezuela, ubicadas en Valencia, a fin de generar propuestas de mejora que incrementen el nivel de servicio y la satisfacción del cliente. La empresa presenta fallas tales como averías, cobros indebidos, interrupciones del servicio de Internet, entre otras, siendo el principal problema el largo tiempo de respuesta a las quejas. Para obtener la percepción de los clientes se aplicó un instrumento, basado en el modelo SERVQUAL, a dos muestras de 118 y 135 clientes. La consistencia interna de la escala se evaluó mediante el coeficiente alfa de Cronbach, para posteriormente aplicar Análisis de Factores, previo estudio del cumplimiento de los supuestos necesarios para su aplicación. El resultado fue dos modelos, con cinco dimensiones cada uno, que reflejan las particularidades de la clientela en cada oficina. Se determinó además el nivel de servicio de estas OAC, de acuerdo con la percepción de los clientes. Finalmente, se realizaron pruebas de validez de contenido, criterio y concepto, resultando que ambos modelos son válidos y fiables para la medición de la calidad de servicio en esas oficinas. 2009 artículo científico 1856-8327 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215016887004 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=2150 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias application/pdf Universidad de Carabobo Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias (República Bolivariana de Venezuela) Num.3 Vol.I
title	Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (OAC) de una empresa telefónica
topic	Ingeniería Empresa Telefónica Calidad de Servicio Análisis de Factores
url	https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215016887004