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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Universidad de Carabobo
2009
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215016887004 |
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Table of Contents:
- Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (OAC) de una empresa telefónica Alberto Blanco Víctor Rivero Ingeniería Empresa Telefónica Calidad de Servicio Análisis de Factores Se presenta un estudio cuyo objetivo es evaluar la calidad de servicio que prestan dos Oficinas de Atención al Cliente (OAC) de la empresa telefónica nacional de Venezuela, ubicadas en Valencia, a fin de generar propuestas de mejora que incrementen el nivel de servicio y la satisfacción del cliente. La empresa presenta fallas tales como averías, cobros indebidos, interrupciones del servicio de Internet, entre otras, siendo el principal problema el largo tiempo de respuesta a las quejas. Para obtener la percepción de los clientes se aplicó un instrumento, basado en el modelo SERVQUAL, a dos muestras de 118 y 135 clientes. La consistencia interna de la escala se evaluó mediante el coeficiente alfa de Cronbach, para posteriormente aplicar Análisis de Factores, previo estudio del cumplimiento de los supuestos necesarios para su aplicación. El resultado fue dos modelos, con cinco dimensiones cada uno, que reflejan las particularidades de la clientela en cada oficina. Se determinó además el nivel de servicio de estas OAC, de acuerdo con la percepción de los clientes. Finalmente, se realizaron pruebas de validez de contenido, criterio y concepto, resultando que ambos modelos son válidos y fiables para la medición de la calidad de servicio en esas oficinas. 2009 artículo científico 1856-8327 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215016887004 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=2150 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias application/pdf Universidad de Carabobo Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias (República Bolivariana de Venezuela) Num.3 Vol.I