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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Universidade do Vale do Itajaí
2009
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=261056086006 |
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Table of Contents:
- ANTECEDENTES DA LEALDADE – UM ESTUDO EXPLORATÓRIO E M HOTELARIA PARA NEGÓCIOS Mário Teixeira Reis Neto Cid Gonçalves Filho Liliane Martins Cabral Estudios de Turismo hote laria gestão em serviços Antecedentes da lealdade A busca da lealdade dos consumidores tem sido o foc o de muitos empreendimentos em hotelaria para criar vantagens competitivas. Nesse contexto, o presente artigo teve como objetivo investigar os antecedentes da lealdade dos hóspedes na visão dos gerentes de quatro hotéis no Brasil e um em Moçambique, todos v oltados para o turismo de negócios. Partindo-se de um modelo referencial construído a p artir da literatura sobre lealdade, foi feita uma pesquisa qualitativa exploratória, empírica, co m uma amostra escolhida por conveniência. Como conclusão, foi proposto um model o estrutural de influências, em que a lealdade é função da satisfação, comprometimento, c ustos, benefícios sociais, benefícios de tratamento, benefícios de confiança e qualidade per cebida. Nos casos estudados, o comprometimento dos clientes foi percebido como um conceito intimamente ligado à lealdade (quem tem comprometimento tem lealdade e v ice-versa). Notou-se também que, havendo qualidade, haverá confiança e, que, quanto maior a qualidade percebida, maior será o custo esperado. Os benefícios sociais geram insatisfação quando estão aquém do esperado, mas não geram satisfação quando dentro do esperado. Finalmente, quanto maior forem os benefícios (incluindo a qualidade) e menor o custo em relação ao mercado, maior será a lealdade (circunstancial) e o comprometiment o. 2009 editorial 1415-6393 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=261056086006 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=2610 Turismo - Visão e Ação application/pdf Universidade do Vale do Itajaí Turismo - Visão e Ação (Brasil) Num.1 Vol.11