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| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | pt |
| Publicado: |
Universidade do Vale do Itajaí
2020
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=261063228009 https://www.redalyc.org/journal/2610/261063228009/ https://www.redalyc.org/journal/2610/261063228009/html/ https://www.redalyc.org/journal/2610/261063228009/261063228009.epub https://www.redalyc.org/journal/2610/261063228009/movil https://doi.org/10.14210/rtva.v22n1.p185-209 |
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Tabla de Contenidos:
- Gestão da reputação on-line pelos meios de hospedagem: Uma análise das respostas ao EWOM negativo Cibelle Batista Gondim Maria Valéria Pereira de Araújo Estudios de Turismo Natal eWOM Negativo Gestão de Respostas Cada vez mais consumidores recorrem ao boca a boca eletrônico (eWOM) gerado por outros usuários antes de escolherem a opção de hospedagem para a próxima viagem. Sabendo disso, alguns canais de vendas na internet disponibilizam às empresas a oportunidade de responderem às avaliações dos hóspedes, algo imprescindível para a gestão da reputação on-line. À vista disso, esta pesquisa objetivou analisar como as empresas de hospedagem de diferentes classificações por estrelas (autoclassificação) vêm gerenciando as respostas ao eWOM negativo no site Booking.com. O estudo qualitativo se baseou na análise de 251 respostas a comentários negativos, publicadas por 51 meios de hospedagem localizados na cidade de Natal (RN). Algumas categorias de análise foram previamente definidas com base em estudos antecedentes (Lee & Song, 2010; Sparks, So, & Bradley, 2016; Li, Cui, & Peng, 2017). A pesquisa trouxe contribuições teóricas a partir do surgimento de novas subcategorias de análise, além de recomendações práticas aos gestores, ao permitir conhecer a maneira como as empresas vêm gerenciando as respostas ao eWOM negativo. De forma geral, as discussões levantadas podem auxiliar as organizações do setor de hospedagem a conduzirem uma estratégia de respostas mais direcionada, trazendo benefícios para uma melhor gestão da reputação on-line dessas empresas. 2020 artículo científico 1415-6393 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=261063228009 https://www.redalyc.org/journal/2610/261063228009/ https://www.redalyc.org/journal/2610/261063228009/html/ https://www.redalyc.org/journal/2610/261063228009/261063228009.epub https://www.redalyc.org/journal/2610/261063228009/movil https://doi.org/10.14210/rtva.v22n1.p185-209 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=2610 Turismo - Visão e Ação application/pdf Universidade do Vale do Itajaí Turismo - Visão e Ação (Brasil) Num.1 Vol.22