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| Autore principale: | |
|---|---|
| Natura: | Artículo científico |
| Lingua: | pt |
| Pubblicazione: |
Universidade Federal de Santa Catarina
2009
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| Soggetti: | |
| Accesso online: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=273520312005 |
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Sommario:
- Antecedentes da Lealdade do Consumidor: um estudo empírico no mercado de telefonia celular Carlos Alberto Gonçalves Cid Gonçalves Filho Paulo Augusto Gomes Ferreira Ricardo Teixeira Veiga Administración y Contabilidad Inércia Lealdade Satisfação Identidade saliente O mercado de telefonia móvel tem sido caracterizado por elevadas taxas de expansão em número de usuários, isso é promovido pelo potencial de mercado erentabilidade das firmas. Se estabelece, então, um quadro de competição baseado em inovações de rupturas tecnológicas, portabilidade numérica, competição intensa entre as operadoras de telecomunicações e índices de movimentação na base de clientes. Estudos anteriores consideram elementos externos, como a satisfação e a qualidade, os principais antecedentes da lealdade. O modelo de pesquisa proposto neste trabalho inclui características pessoais como a inércia e a identidade saliente como antecedentes das intenções de lealdade e da lealdade real. Com base em uma survey com 270 clientes de telefonia móvel pós-paga, os resultados revelaram que a maioria das operadoras falha em criar a lealdade real, sendo que os custos da mudança e a inércia do consumidor apresentaram os impactos mais significativos na lealdade real. Os principais fatores apontados pelos consumidores como constituintes da qualidade dos serviços foram a qualidade das ligações, os serviços de valor agregado e a qualidade no atendimento. Os consumidores mostraram possuir baixa identidade com as operadoras, caracterizando uma relação meramente comercial. Além da discussão sobre as implicações acadêmicas, apresentam-se recomendações gerenciais para ganhos de satisfação do cliente e discussão sobre custos de mudança, a fim de aumentara lealdade. 2009 artículo científico 1516-3865 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=273520312005 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=2735 Revista de Ciências da Administração application/pdf Universidade Federal de Santa Catarina Revista de Ciências da Administração (Brasil) Num.24 Vol.11