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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Universidad del Zulia
2007
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28013113 |
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| _version_ | 1866817025131675648 |
|---|---|
| author | Edith Atencio Cárdenas |
| author_facet | Edith Atencio Cárdenas |
| contents | Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ) Edith Atencio Cárdenas Blanca González Pertuz Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) cliente percepción expectativa satisfacción Calidad de servicio El objetivo del presente artículo es determinar la calidad del servicio que ofrece la Editorial de la Universidad del Zulia, de acuerdo con la percepción, expectativas y nivel de satisfacción de los usuarios. El tipo de investigación fue descriptiva, con diseño de campo, no experimental, para lo cual se elaboró y aplicó un instrumento de recolección de datos en la Universidad del Zulia a una muestra donde intervinieron 45 usuarios. Los resultados indicaron que la calidad en la prestación del servicio según la percepción de los encuestados es favorable en los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad; a excepción del aspecto capacidad de respuesta. En cuanto a las expectativas, los usuarios esperan obtener el mejor de los servicios por parte de la institución, siendo negativa la capacidad de respuesta. En cuanto al nivel de satisfacción se demostró un resultado positivo relacionado a los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad, mientras que la capacidad de respuesta se presenta con un resultado negativo.Se concluye que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las percibidas derivando de los usuarios que acuden a demandar el servicio de EDILUZ un nivel de satisfacción negativo. 2007 artículo científico 1315-9518 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28013113 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=280 Revista de Ciencias Sociales (Ve) application/pdf Universidad del Zulia Revista de Ciencias Sociales (Ve) (República Bolivariana de Venezuela) Num.1 Vol.XIII |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_28013113 |
| language | es |
| publishDate | 2007 |
| publisher | Universidad del Zulia |
| spellingShingle | Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ) Edith Atencio Cárdenas Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) cliente percepción expectativa satisfacción Calidad de servicio Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ) Edith Atencio Cárdenas Blanca González Pertuz Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) cliente percepción expectativa satisfacción Calidad de servicio El objetivo del presente artículo es determinar la calidad del servicio que ofrece la Editorial de la Universidad del Zulia, de acuerdo con la percepción, expectativas y nivel de satisfacción de los usuarios. El tipo de investigación fue descriptiva, con diseño de campo, no experimental, para lo cual se elaboró y aplicó un instrumento de recolección de datos en la Universidad del Zulia a una muestra donde intervinieron 45 usuarios. Los resultados indicaron que la calidad en la prestación del servicio según la percepción de los encuestados es favorable en los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad; a excepción del aspecto capacidad de respuesta. En cuanto a las expectativas, los usuarios esperan obtener el mejor de los servicios por parte de la institución, siendo negativa la capacidad de respuesta. En cuanto al nivel de satisfacción se demostró un resultado positivo relacionado a los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad, mientras que la capacidad de respuesta se presenta con un resultado negativo.Se concluye que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las percibidas derivando de los usuarios que acuden a demandar el servicio de EDILUZ un nivel de satisfacción negativo. 2007 artículo científico 1315-9518 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28013113 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=280 Revista de Ciencias Sociales (Ve) application/pdf Universidad del Zulia Revista de Ciencias Sociales (Ve) (República Bolivariana de Venezuela) Num.1 Vol.XIII |
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| topic | Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) cliente percepción expectativa satisfacción Calidad de servicio |
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