Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena
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Redalyc
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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Universidad del Zulia
2013
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| _version_ | 1876441016751357952 |
|---|---|
| author | Sara Arancibia Carvajal |
| author_facet | Sara Arancibia Carvajal |
| contents | Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena Sara Arancibia Carvajal Adrián Leguina Paulina Espinosa Zamorano Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) imagen satisfacción calidad percibida Factores de intangibles La investigación propone un modelo que permite a los directivos del sector bancario apoyar la gestión de los recursos, dando respuesta a la pregunta ¿qué factores son los que más valora el cliente para percibir una buena imagen y calidad del servicio, y cómo éstos afectan a la satisfacción? La propuesta busca entregar herramientas que permitan decidir donde focalizar mejor los recursos y acciones –mejorando la oferta de valor– que conlleven a fidelizar al cliente. Con base en los modelos de capital intelectual se proponen tres factores formados por intangibles y un factor de equipamiento físico conformado por tangibles que influyen sobre la imagen y calidad percibida. Se desarrolla un modelo de satisfacción en base a metodologías de ecuaciones estructurales, de donde se obtiene que los factores de atención del personal y eficiencia organizativa son los factores que más afectan a la calidad percibida. Por su parte, los factores atención del personal y eficiencia web son los que más influyen en la imagen. Tanto la calidad percibida como la imagen tienen un impacto considerable sobre la satisfacción del cliente. 2013 artículo científico 1315-9518 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28026992007 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=280 Revista de Ciencias Sociales (Ve) application/pdf Universidad del Zulia Revista de Ciencias Sociales (Ve) (República Bolivariana de Venezuela) Num.2 Vol.XIX |
| format | Artículo científico |
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| institution | Redalyc |
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| publishDate | 2013 |
| publisher | Universidad del Zulia |
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