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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Universidad del Zulia
2012
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29024892003 |
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Table of Contents:
- Gestión de relaciones con clientes como iniciativa estratégica: implementación en hoteles Antonio Padilla Meléndez Aurora Garrido Moreno Administración y Contabilidad España hoteles estrategia marketing de relaciones Tecnologías de la Información El objetivo fundamental de este trabajo es analizar los factores que afectan la implementación de la gestión de relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM) en hoteles, y cuáles son las principales barreras que impiden su desarrollo. El trabajo se relaciona con investigaciones previas sobre el análisis del impacto de las Tecnologías de la Información en la dirección estratégica y su papel en la obtención de ventajas competitivas. La metodología empleada consiste en la revisión de literatura sobre el tema, y un estudio empírico, basado en la aplicación de un cuestionario autoadministrado vía correo electrónico con 311 respuestas válidas de hoteles españoles. Los resultados muestran que a pesar de las bondades mencionadas en la literatura acerca de la implementación de las tecnologías de la Información en general, y de la tecnología de gestión de relaciones con clientes en particular; su difusión en el sector hotelero está aún lejos de alcanzar la mayoría de los hoteles. Como contribución se señala qué tipo de hotel está implementando iniciativas de gestión de relaciones con clientes y las barreras que se están encontrando. El trabajo tiene implicaciones, por una parte para la teoría, profundizando en conceptualización y análisis de la gestión de relaciones con clientes, y por otra para los directivos, ya que proporciona guías sobre qué caracteriza a los hoteles que están implementando dicha tecnología 2012 artículo científico 1315-9984 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29024892003 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=290 Revista Venezolana de Gerencia application/pdf Universidad del Zulia Revista Venezolana de Gerencia (República Bolivariana de Venezuela) Num.60 Vol.17