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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Universidad del Zulia
2019
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29062051019 https://www.redalyc.org/journal/290/29062051019/ https://www.redalyc.org/journal/290/29062051019/html/ https://www.redalyc.org/journal/290/29062051019/29062051019.epub https://www.redalyc.org/journal/290/29062051019/movil |
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Table of Contents:
- Satisfacción del cliente: Estudio desde las metodologías de calidad. Caso Black Mouth Pablo Alfredo Rituay Trujillo Adriano Rogerio Bruno Tech Renata Lima Zuccherelli de Oliveira Jonathan Alberto Campos Trigoso Administración y Contabilidad calidad cliente cafetería Despliegue de la función de calidad Para atender las exigencias y necesidades del consumidor de café en taza y ofrecer un producto de calidad se aplicó el método de despliegue de la función de calidad (Quality Function Deployment – QFD) en la cafetería Black Mouth de la ciudad de Chachapoyas, con el objetivo principal de determinar el nivel de satisfacción del cliente. Se aplicaron 183 encuestas a consumidores de la cafetería durante el año 2019, se identificaron las necesidades y expectativas (Voz del Cliente – VoC) de los clientes. La evaluación de la satisfacción del cliente en la escala de Likert fue de buena y óptima con un 25.1% y 52.7% respectivamente, al mismo tiempo se evaluaron competitivamente cada uno de los productos (café cappuccino, café americano y frappe). El producto que presentó un menor desempeño fue el Frappe. En seguida se definió las características de calidad de éste a través de la casa de la calidad (House of Quality – HOQ), de esta manera se logró visualizar aquellas características en las que se debería concentrar los esfuerzos futuros para un mejor posicionamiento competitivo del mismo en los consumidores de la cafetería. 2019 artículo científico 1315-9984 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29062051019 https://www.redalyc.org/journal/290/29062051019/ https://www.redalyc.org/journal/290/29062051019/html/ https://www.redalyc.org/journal/290/29062051019/29062051019.epub https://www.redalyc.org/journal/290/29062051019/movil es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=290 Revista Venezolana de Gerencia application/pdf Universidad del Zulia Revista Venezolana de Gerencia (República Bolivariana de Venezuela) Num.88 Vol.24