LA CAPACITACIÓN COMO PREDICTORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ORGANIZACIONES TURÍSTICAS
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Redalyc
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| Auteur principal: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | es |
| Publié: |
Universidad Tecnológica de La Habana "José Antonio Echeverría" (CUJAE)
2011
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| _version_ | 1876483004409315328 |
|---|---|
| author | Rosa María Sánchez-Hernández |
| author_facet | Rosa María Sánchez-Hernández |
| contents | LA CAPACITACIÓN COMO PREDICTORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ORGANIZACIONES TURÍSTICAS Rosa María Sánchez-Hernández Bertha Alicia Arce-Castro Jorge Ramírez-Juárez Silvia Arisaí Hernández-Rivas Ingeniería calidad de servicio formación del empleado organizaciones turísticas Satisfacción del consumidor La satisfacción del consumidor se refiere a la evaluación de resultados derivados de sus experiencias de consumo. Un predictor de la misma, podría ser la formación del empleado de contacto. El objetivo de este trabajo es analizar el papel predictivo que puede tener dicha formación en la relación calidad del servicio-satisfacción del consumidor. Este estudio consta de una muestra de 43 empleados y 191 clientes de hoteles ubicados en el Estado de Veracruz. Los resultados muestran relación entre el nivel de formación de los empleados y la calidad de servicio percibida por el consumidor y, consecuentemente, su nivel de satisfacción. 2011 artículo científico 0258-5960 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=360433577006 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=3604 Ingeniería Industrial application/pdf Universidad Tecnológica de La Habana "José Antonio Echeverría" (CUJAE) Ingeniería Industrial (Cuba) Num.3 Vol.XXXII |
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