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| Auteur principal: | |
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| Format: | Artículo científico |
| Langue: | es |
| Publié: |
Universidad Tecnológica de La Habana "José Antonio Echeverría" (CUJAE)
2020
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| Sujets: | |
| Accès en ligne: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=360464740007 https://www.redalyc.org/journal/3604/360464740007/ https://www.redalyc.org/journal/3604/360464740007/html/ https://www.redalyc.org/journal/3604/360464740007/360464740007.epub https://www.redalyc.org/journal/3604/360464740007/movil |
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Table des matières:
- La teoría de colas aplicada a una Oficina Comercial de Telecomunicaciones Josué Linares-Cos José Alberto Vilalta-Alonso Rosario Garza-Ríos Ingeniería Servicio Simulación Correlación Modelo de Cola La evaluación de los servicios constituye una estrategia de mejora continua sustentado en el conocimiento de la satisfacción de los clientes. En tal sentido, este trabajo tiene como objetivo establecer las metas de servicio de la Oficina Comercial 1, fundamentadas en un modelo de colas, contemplando las características de calidad cuantitativas relacionadas con la calidad del servicio. Las técnicas utilizadas para el desarrollo de la investigación fueron la observación, la entrevista y la encuesta, así como métodos estadísticos y experimentales. Los principales resultados obtenidos estuvieron relacionados al impacto que sobre la calidad del servicio generan su disponibilidad y el turno de trabajo, considerándose al tiempo de servicio como variable de mayor correlación con el tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema, expresada en el 80% de las ocasiones. Aplicando simulación, se obtuvo una reducción estimada del costo total del servicio, siendo este de $96006. 2020 artículo científico 0258-5960 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=360464740007 https://www.redalyc.org/journal/3604/360464740007/ https://www.redalyc.org/journal/3604/360464740007/html/ https://www.redalyc.org/journal/3604/360464740007/360464740007.epub https://www.redalyc.org/journal/3604/360464740007/movil es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=3604 Ingeniería Industrial application/pdf Universidad Tecnológica de La Habana "José Antonio Echeverría" (CUJAE) Ingeniería Industrial (Cuba) Num.2 Vol.XLI