Liderazgo orientado a la gente en call centers
Fuente:
Redalyc
Guardado en:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | es |
| Publicado: |
Universidad ESAN
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | |
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| _version_ | 1876476609735688192 |
|---|---|
| author | Federico R. León |
| author_facet | Federico R. León |
| contents | Liderazgo orientado a la gente en call centers Federico R. León Oswaldo Morales Juan D. Ramos Álvaro Goyenechea Paul A. Rojas José Meza Andrés Burga-León Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) Call center Gerencia de Recursos Humanos Liderazgo orientado a la gente Marco de valores en competencia Teoría y comportamiento organizacional Propósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los r epresentantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de ValoresenCompetenciaysuscuatrotiposdelideraz go. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos.Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la e fi cacia del liderazgo. Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión. 2017 artículo científico 2077-1886 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=360754383002 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=3607 Journal of Economics, Finance and Administrative Science application/pdf Universidad ESAN Journal of Economics, Finance and Administrative Science (Perú) Num.43 Vol.22 |
| format | Artículo científico |
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| institution | Redalyc |
| language | es |
| publishDate | 2017 |
| publisher | Universidad ESAN |
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