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| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Sprache: | es |
| Veröffentlicht: |
Universidade de Santiago de Compostela
2006
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39115202 |
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Inhaltsangabe:
- Comparación de escalas para la medición de la calidad percibida en establecimientos termales Economía y Finanzas SERVQUAL SERVPERF Ecuaciones estructurales En los últimos años se acepta que la calidad percibida por el consumidor de un servicioes una evaluación subjetiva del servicio que se le presta. Pero lejos de su conceptualización,a una empresa prestadora de servicios lo que le interesa fundamentalmente es la mediciónde esa evaluación. En la literatura de marketing de servicios se proponen varios instrumentospara su medición, aunque los más populares son las escalas SERVQUAL y SERVPERF.Estas escalas difieren básicamente en la forma en la que hacen operativa la calidad de servicio,teniendo en cuenta las percepciones y las expectativas de los clientes en el primer caso y sólosus percepciones en el segundo. La mayor adecuación de una o de otra ha sido objeto de un intensodebate en la literatura que parece haberse saldado con la consideración de que la escalaSERVQUAL ofrece mayores posibilidades de diagnóstico mientras que la SERVPERF tiene mejorespropiedades psicométricas. En nuestro trabajo pretendemos contrastar, en el ámbito delturismo termal, este último extremo. 2006 otro 1132-2799 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39115202 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=391 Revista Galega de Economía application/pdf Universidade de Santiago de Compostela Revista Galega de Economía (España) Num.2 Vol.15