Construcción de un índice de satisfacción para clientes de supermercados mexiquenses. Una investigación exploratoria
Fuente:
Redalyc
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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | es |
| Publié: |
Universidad Nacional Autónoma de México
2008
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| _version_ | 1876441778053185536 |
|---|---|
| author | Pilar Arroyo López |
| author_facet | Pilar Arroyo López |
| contents | Construcción de un índice de satisfacción para clientes de supermercados mexiquenses. Una investigación exploratoria Pilar Arroyo López Lorena Carrete Sara Isabel García López Administración y Contabilidad lealtad validez supermercados multidimensionalidad Satisfacción del consumidor La satisfacción del cliente es uno de los conceptos de mercadotecnia de interés tanto para académicoscomo para profesionales debido a que prácticamente todas las actividades de la empresapueden ser evaluadas en términos de su contribución a la satisfacción del cliente. El desarrollode índices de satisfacción requiere de una comprensión, interpretación y operacionalizacióncuidadosa del concepto para que resulte una medida útil para la empresa. La relevancia deltema motiva la realización de este trabajo cuyo objetivo es elaborar y apoyar empíricamente lavalidez de un índice de satisfacción para el cliente de supermercados mexiquenses.Una encuesta aplicada entre los clientes de una cadena de supermercados de cobertura regionalaporta los datos necesarios para realizar un análisis factorial a través del cual se verifica la multidimensionalidad del concepto de satisfacción, identificándose siete dimensioneslatentes al concepto, las cuales apoyan la validez convergente de la multiescala elaborada.Un análisis de regresión posterior, en el cual la lealtad intencional del cliente figura comovariable dependiente, apoya la validez predictiva del índice y permite identificar aquelloscomponentes de satisfacción que tienen una influencia significante en la lealtad del cliente desupermercados 2008 artículo científico 0186-1042 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39522504 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=395 Contaduría y Administración application/pdf Universidad Nacional Autónoma de México Contaduría y Administración (México) Num.225 |
| format | Artículo científico |
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| publishDate | 2008 |
| publisher | Universidad Nacional Autónoma de México |
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