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| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | pt |
| Publicado: |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção
2013
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=396742053014 |
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Tabla de Contenidos:
- Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza José Luis Duarte Ribeiro João Paulo Kappaun Thiesen Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco Ingeniería Serviços Salão de beleza Atributos da qualidade Satisfação dos clientes Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidade percebidos. Os resultados desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa. 2013 artículo científico 0103-6513 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=396742053014 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=3967 Production application/pdf Associação Brasileira de Engenharia de Produção Production (Brasil) Num.3 Vol.23