Consecuencias de la insatisfacción del consumidor: Un estudio en servicios hoteleros y de restauración
Fuente:
Redalyc
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| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | es |
| Publicado: |
Portal Universia S.A.
2010
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | |
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| _version_ | 1876474059392286720 |
|---|---|
| author | Enrique Bigné |
| author_facet | Enrique Bigné |
| contents | Consecuencias de la insatisfacción del consumidor: Un estudio en servicios hoteleros y de restauración Enrique Bigné Rafael Currás-Pérez Isabel Sánchez-García Administración y Contabilidad queja Enfado abandono oído negativo arrepentimiento El objetivo general de esta investigación es analizar si las respuestas comportamentales de los consumidores ante un servicio insatisfactorio difieren en función de las emociones que éstos experimentan. En concreto, se analiza la influencia del enfado y del arrepentimiento sobre el comportamiento de queja del consumidor, su comportamiento post-compra y la importancia que concede a posibles estrategias de restitución del servicio que puede desarrollar la empresa. Apoyados en los resultados de un estudio empírico en hoteles y restaurantes, se puede concluir que tanto sujetos enfadados como arrepentidos no regresan a la empresa, hablan negativamente de la misma y valoran de forma similar el desarrollo de diversas estrategias de recuperación del servicio. Sin embargo, los sujetos enfadados tienden a quejarse más, mientras que los consumidores arrepentidos son más comprensivos con los empleados de la organización. 2010 artículo científico 1698-5117 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43315581005 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=433 Universia Business Review application/pdf Portal Universia S.A. Universia Business Review (España) Num.28 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_43315581005 |
| institution | Redalyc |
| language | es |
| publishDate | 2010 |
| publisher | Portal Universia S.A. |
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| topic | Administración y Contabilidad queja Enfado abandono oído negativo arrepentimiento |
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