Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil
Fuente:
Redalyc
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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | es |
| Publié: |
Portal Universia S.A.
2012
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| _version_ | 1876425237657026560 |
|---|---|
| author | Jesús Cambra |
| author_facet | Jesús Cambra |
| contents | Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil Jesús Cambra Iguácel Melero F. Javier Sese Administración y Contabilidad of word mouth lealtad Engagement La realidad comercial actual sugiere dar un paso más en la gestión empresarial de las carteras de clientes. El estudio de las relaciones empresa-consumidor comienza a incluir el concepto de "engaged customers" lo que obliga a replantear el análisis y gestión de las carteras comerciales de las organizaciones, ya que los criterios puramente transaccionales hasta ahora utilizados tales como la recompra de los productos, la compra cruzada, o el grado de uso de los servicios, parecen insuficientes de cara a reflejar la situación de la relación así como a estimar su valor presente y futuro para la empresa. Este trabajo supone una primera aproximación al concepto de engagement en el contexto de procesos de recuperación de servicio. Los resultados del estudio exploratorio realizado para el sector de la telefonía móvil en España, permiten concluir que es posible convertir a clientes insatisfechos tras el fallo, en clientes comprometidos, leales, e incluso en prescriptores de la empresa. 2012 artículo científico 1698-5117 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43323186005 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=433 Universia Business Review application/pdf Portal Universia S.A. Universia Business Review (España) Num.33 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_43323186005 |
| institution | Redalyc |
| language | es |
| publishDate | 2012 |
| publisher | Portal Universia S.A. |
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| topic | Administración y Contabilidad of word mouth lealtad Engagement |
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