QUALIDADE EM SERVIÇOS E GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
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Redalyc
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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | pt |
| Publié: |
Universidade Federal Fluminense
2014
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| _version_ | 1876457509897633792 |
|---|---|
| author | Fábio Roberto Borges |
| author_facet | Fábio Roberto Borges |
| contents | QUALIDADE EM SERVIÇOS E GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Fábio Roberto Borges Ricardo Teixeira Veiga Cid Gonçalves Filho Izabella Bueno Fernandes Noel Torres Júnior Administración y Contabilidad Jornada do Cliente Comércio Eletrônico Qualidade em Serviços Experiência do Cliente Gestão da Experiência do Cliente Agestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em serviços continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto online (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). O limiar entre os temas continua, porém, pouco explorado na literatura acadêmica, dificultando a operacionalização dos conceitos de maneira integrada (KLAUS, 2013). Este artigo busca elucidar a inter-relação entre os temas a partir da representação da jornada do cliente, onde a qualidade em serviços é um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiências positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento. 2014 artículo científico 1982-2596 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=441742853008 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=4417 Revista Pensamento Contemporâneo em Administração application/pdf Universidade Federal Fluminense Revista Pensamento Contemporâneo em Administração (Brasil) Num.2 Vol.8 |
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| institution | Redalyc |
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| publishDate | 2014 |
| publisher | Universidade Federal Fluminense |
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