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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Universidad Autónoma de Tamaulipas
2021
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=441970373005 https://www.redalyc.org/journal/4419/441970373005/ https://www.redalyc.org/journal/4419/441970373005/html/ https://www.redalyc.org/journal/4419/441970373005/441970373005.epub https://www.redalyc.org/journal/4419/441970373005/movil |
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Table of Contents:
- La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México Juan Gilberto Silva-Treviño Bárbara Azucena Macías-Hernández Edgar Tello-Leal Jesús Gerardo Delgado-Rivas Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) PyME lealtad del cliente Calidad en el servicio satisfacción del cliente La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un método estadístico basado en análisis factorial exploratorio que apunta a extraer la varianza máxima del conjunto de datos dentro de cada factor. Los resultados permitieron observar una correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Un hallazgo importante también fue la asociación entre la dimensión aspectos tangibles con las variables satisfacción del cliente (r = 0.910) y lealtad del cliente (r = 0.919). Por otro lado, en el análisis factorial, a través de la varianza total explicada, se observó que el autovalor es superior a 1 en los cinco primeros casos, donde el porcentaje de la varianza alcanza un valor máximo de 54.886 % en su primer factor. Entonces, con cinco factores se consigue explicar un 73.713 % de la varianza de todos los datos originales. El estudio presentó la limitación de su aplicación en solo una empresa. Se confirmó que a través de una mejor atención y servicio al cliente, la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa. 2021 artículo científico 2007-7521 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=441970373005 https://www.redalyc.org/journal/4419/441970373005/ https://www.redalyc.org/journal/4419/441970373005/html/ https://www.redalyc.org/journal/4419/441970373005/441970373005.epub https://www.redalyc.org/journal/4419/441970373005/movil 10.29059/cienciauat.v15i2.1369 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=4419 CienciaUAT application/pdf Universidad Autónoma de Tamaulipas CienciaUAT (México) Num.2 Vol.15