Experiências positivas e negativas no comportamento do consumidor: um estudo no setor bancário envolvendo custos de mudança, comprometimento e emoções
Fuente:
Redalyc
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Universidade de Fortaleza
2010
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| Subjects: | |
| Online Access: | |
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| _version_ | 1876427185113268224 |
|---|---|
| author | Márcia Beatriz Ferreira do Amaral |
| author_facet | Márcia Beatriz Ferreira do Amaral |
| contents | Experiências positivas e negativas no comportamento do consumidor: um estudo no setor bancário envolvendo custos de mudança, comprometimento e emoções Márcia Beatriz Ferreira do Amaral Mário Teixeira Reis Neto Carlos Alberto Gonçalves Administración y Contabilidad Banking Emoções Portabilidade Comprometimento Custo de mudança As autoridades monetárias no Brasil vêm estabelecendo mecanismos para facilitar a comparação das tarifas e taxas de juros praticadas pelas diversas instituições financeiras, entretanto a portabilidade de contas, empréstimos e aplicações é afetada simultaneamente por outros fatores. Diante disto, decidiu-se investigar como os custos de mudança, o comprometimento, a emoção, a intenção de recompra e o boca a boca negativo afetam a decisão de mudança do cliente de uma instituição financeira para outra. O presente estudo apoiou-se no modelo de Jones, David, Mothersbaugh e Beatty (2007), sendo o trabalho de campo realizado em Belo Horizonte – MG, com 460 correntistas bancários que vivenciaram experiências positivas e negativas. As hipóteses do modelo foram testadas por meio de modelagem de equações estruturais. Os resultados apontaram que os custos de benefícios perdidos e os custos sociais de mudança foram significativos para explicar o comprometimento afetivo que, por sua vez, foi relevante na explicação das emoções positivas, para ambas as amostras. O construto comprometimento afetivo confirmou a relação inversa ao construto emoções negativas, sendo essa relação maior para a amostra negativa. Para a amostra negativa, o comprometimento calculativo não foi significativo na predição de emoções negativas e boca a boca negativo. Para a amostra positiva, entretanto, o construto emoções positivas não foi significativo ao explicar a intenção de recompra. Contudo, os resultados apontaram que o modelo teve aderência no mercado brasileiro, pois no total de 15 relações, na amostra positiva, 12 relações foram semelhantes; na amostra negativa foram 10. No que tange ao número de hipóteses confirmadas, os resultados foram equivalentes tanto na pesquisa americana quanto na brasileira. 2010 artículo científico 2318-0722 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=475647698012 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=4756 Revista de Ciências Administrativas application/pdf Universidade de Fortaleza Revista de Ciências Administrativas (Brasil) Num.2 Vol.16 |
| format | Artículo científico |
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| institution | Redalyc |
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| publishDate | 2010 |
| publisher | Universidade de Fortaleza |
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| topic | Administración y Contabilidad Banking Emoções Portabilidade Comprometimento Custo de mudança |
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