AVALIAÇÃO DAS EXPECTATIVAS RELACIONADAS AOS SERVIÇOS DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR SEGUNDO O MODELO SERVQUAL
Fuente:
Redalyc
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| Autore principale: | |
|---|---|
| Natura: | Artículo científico |
| Lingua: | pt |
| Pubblicazione: |
Universidade do Vale do Itajaí
2015
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| Soggetti: | |
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| _version_ | 1876489458687148032 |
|---|---|
| author | NAYRA DE OLIVEIRA DUARTE |
| author_facet | NAYRA DE OLIVEIRA DUARTE |
| contents | AVALIAÇÃO DAS EXPECTATIVAS RELACIONADAS AOS SERVIÇOS DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR SEGUNDO O MODELO SERVQUAL NAYRA DE OLIVEIRA DUARTE FABRÍCIA SOUZA OLIVEIRA MÁRIO ANDERSON LIBRELON PIRES FREDERICO MARQUES ANDRADE PABLO PERON DE PAULA Administración y Contabilidad Avaliação Educação Superior Gestão de Qualidade A avaliação da qualidade é uma realidade no setor de prestação de serviços, tornando-se uma ferramenta estratégica organizacional, uma vez que verifica as etapas e os passos para aprimorá-la. O objetivo deste estudo foi identificar as dimensões relacionadas à expectativa dos discentes frente à qualidade dos serviços prestados pelo Programa de Pós-Graduação lato sensu de uma Instituição de Ensino Superior (IES) particular. Tratou-se de um estudo descritivo e quantitativo. Para coleta dos dados, foi utilizada a primeira parte do questionário validado SERVQUAL – expectativas adaptado. Os dados foram analisados utilizando-se do programa estatístico SPSS v. 19, segundo Estatística descritiva, Distribuição de frequência e Alfa de Cronbach. Os resultados permitiram constatar que os discentes possuem altas expectativas ao contratar um serviço de Pós-Graduação latu sensu, bem como identificar quais itens geraram as maiores e as menores expectativas. A pesquisa permitirá a IES reorientar as ações e elaborar planos estratégicos, a fim de atender à expectativa dos clientes e, com isso, aumentar a qualidade dos serviços disponibilizados. 2015 artículo científico 1983-716X https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=477747168007 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=4777 Revista Alcance application/pdf Universidade do Vale do Itajaí Revista Alcance (Brasil) Num.3 Vol.22 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_477747168007 |
| institution | Redalyc |
| language | pt |
| publishDate | 2015 |
| publisher | Universidade do Vale do Itajaí |
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