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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte
2015
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=481547176012 |
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Table of Contents:
- A QUALIDADE DE SERVIÇOS NO FAST FOOD : UM ESTUDO DAS LACUNAS DE PERCEPÇÃO EM UM AMBIENTE DE SHOPPING CENTER E. PEREIRA FILHO D. F. CAMPOS K. C. NÓBREGA Ingeniería fast food zona de tolerância Qualidade em serviços expectativas de serviço Este artigo analisa a qualidade do serviço prestado por empresas do fast food. Os clientes apontaram suas expectativas em termos de níveis de serviço desejado e o mínimo adequado formando uma zona de tolerância para o serviço esperado. Foram avaliados dezesseis restaurantes fast food em um ambiente de shopping center. O estudo empí rico, realizado com uma amostra de 500 universitários, envolveu 45 atributos relacionados ao ciclo de serviço do fast food , obtidos pela observação direta - considerando os encontros de serviço no ciclo-e confrontados com aqueles presentes em trabalhos e mpíricos relevantes. Os resultados obtidos sugerem, através da identificação de preferências dentre os restaurantes elencados e do quadro comparativo das lacunas de qualidade em importantes atributos, que uma cadeia local pode superar, em atratividade, cad eias nacionais e multinacionais. Ademais, confirmam a existência de importantes lacunas entre as expectativas dos clientes e os níveis de serviço oferecidos pelas empresas do fast food, notadamente em dimensões que refletem o essencial do serviço fast food: a comida, a higiene, a conformidade e o tempo das operações. 2015 artículo científico 1518-1634 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=481547176012 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=4815 HOLOS application/pdf Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte HOLOS (Brasil) Vol.1