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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo
2021
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=504166358002 https://www.redalyc.org/journal/5041/504166358002/ https://www.redalyc.org/journal/5041/504166358002/html/ https://www.redalyc.org/journal/5041/504166358002/504166358002.epub https://www.redalyc.org/journal/5041/504166358002/movil |
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Table of Contents:
- O sonho acabou? Um estudo da teoria do prazer do consumidor em reclamações contra agências de viagens Evadio Pereira Miguel Eduardo Moreno Añez Estudios de Turismo Pandemia Agências de turismo Resolução de problemas Interações interpessoais Teoria do prazer do consumidor Tomando por base a teoria do prazer do consumidor, o artigo examina o efeito da resolução de problemas e das interações interpessoais sobre o prazer do turista em episódios de reclamações. Um método misto é usado neste estudo. Primeiro, aplica-se análise de conteúdo para transformar o teor das mensagens em categorias quantificáveis e preestabelecidas pela literatura. Esses dados servem de insumo para a etapa subsequente, em que equações estruturais baseadas em mínimos quadrados parciais (PLS) são utilizadas, tomando dois grupos distintos. Um grupo é formado por reclamações ocorridas antes do COVID-19, e o outro composto por queixas emitidas durante a pandemia. É avaliado se a configuração fatorial e os coeficientes estruturais permanecem inalterados de um grupo para outro. São examinados 502 atos de reclamação contra agências de turismo. Dentre os resultados, um deles se destaca. O elemento humano é um fator-chave na formação de experiências prazerosas durante a pandemia. Agências de turismo precisam treinar seus funcionários para responderem apropriadamente as demandas desse período. Em épocas de contingências, o turista busca mais do que a real solução do caso e espera ser bem atendido pelos funcionários da linha de frente. Comportamentos futuros de turistas podem depender desse desempenho. 2021 artículo científico 1982-6125 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=504166358002 https://www.redalyc.org/journal/5041/504166358002/ https://www.redalyc.org/journal/5041/504166358002/html/ https://www.redalyc.org/journal/5041/504166358002/504166358002.epub https://www.redalyc.org/journal/5041/504166358002/movil 10.17632/6dcs3pf77w.1 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=5041 Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo application/pdf Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo (Brasil) Num.1 Vol.15