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| Autore principale: | |
|---|---|
| Natura: | Artículo científico |
| Lingua: | pt |
| Pubblicazione: |
Associação Nacional dos Cursos de Graduação em Administração
2009
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| Soggetti: | |
| Accesso online: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=533556782007 |
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Sommario:
- A SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TV A CABO: REVISITANDO AS DIMENSÕES SERVQUAL LUIS ALFREDO MARQUES DOS SANTOS KLEVERTON MELO DE CARVALHO WANUSA CAMPOS CENTURIÓN DÉBORA ELEONORA PEREIRA DA SILVA Administración y Contabilidad satisfação Qualidade em serviço serviço de TV a cabo O setor de serviços tem crescido expressivamente e novas tecnologias, formas de gestão e estratégias de avaliação têm surgido em atendimento a essa tendência. Este artigo tem como objetivo principal avaliar a qualidade do serviço da empresa XYZ, que atua no segmento de TV a cabo, em sua unidade em Aracaju/SE. Especificamente o estudo buscou investigar as características socioeconômicas dos clientes; levantar as percepções dos usuários nas variáveis: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e itens tangíveis; identificar reclamações e sugestões para aprimoramentos do serviço. Este trabalho é survey descritivo, e coletou dados de 202 clientes, além de um focus group, com oito respondentes. Na fase quantitativa, a amostragem usada foi do tipo não - probabilística por tráfego. Os resultados apontam que os itens tangíveis se mostraram positivos na avaliação dos usuários, seguidos da segurança/cortesia. A credibilidade, a capacidade de resposta e a empatia receberam avaliações que se mostraram preocupantes. Observaram-se, portanto, como principais reclamações: atendimento demorado e sem resolução dos problemas; excesso no envio de cobranças indevidas; queda contínua de sinal. 2009 artículo científico 2177-6083 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=533556782007 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=5335 Administração: Ensino e Pesquisa application/pdf Associação Nacional dos Cursos de Graduação em Administração Administração: Ensino e Pesquisa (Brasil) Num.3 Vol.10