Incidencia del clima organizacional en la calidad de servicio al usuario. Caso de estudio Fundación Oswaldo Loor, Portoviejo
Fuente:
Redalyc
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| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | es |
| Publicado: |
Universidad Regional Autónoma de los Andes
2025
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | |
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| _version_ | 1876461550313668608 |
|---|---|
| author | Gema Pamela Zambrano Álvarez |
| author_facet | Gema Pamela Zambrano Álvarez |
| contents | Incidencia del clima organizacional en la calidad de servicio al usuario. Caso de estudio Fundación Oswaldo Loor, Portoviejo Gema Pamela Zambrano Álvarez Carmen Cecilia Vera Párraga María Dayana Loor Lucas Jorge Luis Segovia Zambrano Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) calidad clima laboral factores internos factores externos Atención al usuario El presente estudio tuvo como finalidad, investigar la relación entre los factores internos y externos que impactan en la calidad del servicio al usuario; tomando cómo caso de estudio la Fundación Oswaldo Loor de la ciudad de Portoviejo. Para ello, se llevó a cabo un estudio transversal analítico, utilizando dos instrumentos de evaluación, uno diseñado por Newstrom (2003) con 25 ítems de análisis a través de una escala de Likert para los factores internos. Posteriormente, para la evaluación de los factores externos, se aplicó la metodología SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), evaluando para ello 5 dimensiones que comprende los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Asimismo, se efectúo el cálculo correspondiente al índice de calidad del servicio para determinar la efectividad en cuanto a la cobertura del servicio ofrecido por la entidad hacia el público externo. Los datos fueron analizados con el software SPSS 23. Los resultados mostraron que existe una correlación significativa correspondiente a 0,871 entre el clima laboral y la calidad de atención al usuario, lo que sugiere que existe margen para mejorar; así mismo la investigación permitió concluir que la calidad del servicio, el nivel es satisfactorio, reflejado en un porcentaje del 80%. 2025 artículo científico 1390-9150 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=564679989002 https://www.redalyc.org/journal/5646/564679989002/ https://www.redalyc.org/journal/5646/564679989002/html/ https://www.redalyc.org/journal/5646/564679989002/564679989002.epub https://www.redalyc.org/journal/5646/564679989002/movil https://doi.org/10.61154/rue.v12i2.3656 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=5646 Uniandes Episteme. Revista digital de Ciencia, Tecnología e Innovación application/pdf Universidad Regional Autónoma de los Andes Uniandes Episteme. Revista digital de Ciencia, Tecnología e Innovación (Ecuador) Num.2 Vol.12 |
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| institution | Redalyc |
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| publishDate | 2025 |
| publisher | Universidad Regional Autónoma de los Andes |
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