Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Sprache: | es |
| Veröffentlicht: |
Universidad Técnica de Manabí
2016
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=588562211002 https://www.redalyc.org/journal/5885/588562211002/ https://www.redalyc.org/journal/5885/588562211002/html/ https://www.redalyc.org/journal/5885/588562211002/588562211002.epub https://www.redalyc.org/journal/5885/588562211002/movil https://doi.org/10.33936/eca_sinergia.v7i1.225 |
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Inhaltsangabe:
- MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO EN UNA DIRECCIÓN FINANCIERA MUNICIPAL Wladimir Alexander Palacios Zurita Miryam Elizabeth Félix López María Piedad Ormaza Murillo Administración y Contabilidad calidad del servicio Evaluación del servicio satisfacción al cliente Este estudio evaluó la calidad del servicio con la finalidad de determinar el grado de satisfacción de los usuarios de la Dirección Financiera de un Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) Municipal. Para ello se aplicó una encuesta modificada (15 preguntas) del modelo multidimensional SERVQUAL a una muestra representativa de 322 usuarios de la unidad financiera. Las dimensiones consideradas para evaluar la calidad del servicio fueron fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad, bienes tangibles y satisfacción global. Entre los hallazgos obtenidos, se destaca que existe un alto grado de satisfacción en los usuarios en cualquiera de sus categorías, teniendo así los niveles más altos de satisfacción en las dimensiones de empatía (72%), y seguridad (61%) y dentro de sus mejores fortalezas estuvieron las dimensiones de tangibilidad (56%), fiabilidad (55%) y capacidad de respuesta (46%). Se concluyó que el grado de satisfacción de los usuarios por la calidad del servicio que prestan los departamentos de recaudación, tesorería y rentas, contabilidad, proveeduría y presupuesto de la Dirección Financiera es positivo. 2016 artículo científico 2528-7869 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=588562211002 https://www.redalyc.org/journal/5885/588562211002/ https://www.redalyc.org/journal/5885/588562211002/html/ https://www.redalyc.org/journal/5885/588562211002/588562211002.epub https://www.redalyc.org/journal/5885/588562211002/movil https://doi.org/10.33936/eca_sinergia.v7i1.225 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=5885 ECA Sinergia application/pdf Universidad Técnica de Manabí ECA Sinergia (Ecuador) Num.1 Vol.7