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| Autore principale: | |
|---|---|
| Natura: | Artículo científico |
| Lingua: | pt |
| Pubblicazione: |
Fundación Universitaria CEIPA
2020
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| Soggetti: | |
| Accesso online: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=672271536003 |
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Sommario:
- Análise de satisfação e desempenho dos serviços e produtos ofertados em uma empresa do setor agrícola GUSTAVO FELIPE SCHAEDLER SILVANA ANITA WALTER CINARA KOTTWITZ MANZANO BRENZAN MÁRIO LUIZ SOARES Economía y Finanzas modelo Kano Satisfação de cliente Matriz de Importância X Desempenho O presente artigo tem como objetivo a identificação de oportunidades de melhoria na satisfação de clientes de uma empresa do setor agrícola localizada no distrito de Novo Sarandi, Oeste do Paraná (Brasil), através do uso conjunto de dois métodos de análise, sendo eles: Modelo Kano e a Matriz de Importância X Desempenho; objetivando analisar o grau de satisfação e importância dos serviços prestados, permitindo uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Para mensuração da satisfação utilizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, por meio de um questionário contendo 18 atributos, aplicado com 100 clientes fixos ou eventuais, que aceitaram respondê-lo. Constatou-se que a média de Satisfação Geral é mediana e que os clientes possuem nível Atrativos e Unidimensionais em relação a melhoria de produtos. Os atributos atrativos apresentam maior impacto na satisfação se melhorados do que insatisfação se piorados, sendo: aparência dos funcionários; aparência externa e aparência interna da empresa. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa atende as expectativas dos consumidores em alguns atributos, sendo que, dos 18 atributos avaliados, é necessário oportunizar a melhoria com mais atenção em cinco deles: agilidade no recebimento de produtos; preço dos produtos; descontos em relação aos produtos no pagamento a vista; disponibilidade de estoque e prontidão no atendimento; considerados atributos de alta importância ao cliente, mas com baixo nível de desempenho. 2020 artículo científico 2389-8186 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=672271536003 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=6722 Revista Perspectiva Empresarial application/pdf Fundación Universitaria CEIPA Revista Perspectiva Empresarial (Colombia) Num.1 Vol.7