Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresas venezolanas: un estudio de casos
Fuente:
Redalyc
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| Auteur principal: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | es |
| Publié: |
Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administración
2007
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| _version_ | 1876423818564599808 |
|---|---|
| author | María Antonia Cervilla |
| author_facet | María Antonia Cervilla |
| contents | Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresas venezolanas: un estudio de casos María Antonia Cervilla Raquel Puente Administración y Contabilidad CRM mejores prácticas mercadeo relacional empresas venezolanas gerencia de relaciones con el cliente Con base en cinco estudios de casos, este artículo analiza las prácticas de lagerencia de relaciones con el cliente (CRM) y el estado de su adopción en cincoempresas grandes que operan en el mercado venezolano. Se trata de un estudioexploratorio en el cual, mediante entrevistas estructuradas a gerentes de las distintasempresas, se evalúan las prácticas seguidas por las organizaciones para laadopción, implantación y uso de CRM. En el trabajo se discuten los aspectossiguientes: definición de CRM en la empresa, motivación para su implantación,alcance, objetivos perseguidos, criterios de selección de la tecnología, impactoestratégico y operativo, evaluación de la experiencia y expectativas. En todos loscasos estudiados la motivación inicial para emprender un proyecto de CRM tuvoque ver con objetivos de mejora en la gestión de las relaciones con el cliente, enla búsqueda de generar relaciones de mayor agregación de valor. Se observanespecificidades sectoriales, en particular en lo que respecta a la segmentación ya la naturaleza de la relación con los clientes y a los criterios para la seleccióndel proveedor de tecnología. Entre las lecciones aprendidas por las empresasmediante la adopción, implantación y uso de la gerencia de relaciones con elcliente, se destaca el reconocimiento del fracaso al tratar de emprender proyectosde alcance amplio, y, como consecuencia, la necesidad de cubrir los diferentesniveles de CRM por etapas, de acuerdo con las prioridades de la organización.Todos los gerentes entrevistados consideraron que el desarrollo de una estrategiade CRM fue una decisión acertada, aunque, en general, aún era pronto paraevaluar el impacto en las ventajas competitivas de la empresa. 2007 artículo científico 1012-8255 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=71603902 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=716 Academia. Revista Latinoamericana de Administración application/pdf Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administración Academia. Revista Latinoamericana de Administración (Perú) Num.39 |
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| publishDate | 2007 |
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