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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Universidade Estadual de Maringá
2020
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=733880592006 |
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Table of Contents:
- Qualidade Em Serviços: Análise De Indicadores Do Suporte Técnico Em Empresa De Tecnologia Na Cidade De Maringá-Pr João Otávio Montanha Endrici Ricardo Antonioli Grassano Neto Administración y Contabilidad Indicadores Suporte Técnico Sistema de Gestão Qualidade em Serviços O presente estudo teve como objetivo central analisar os indicadores de desempenho do departamento de suporte técnico de uma empresa de tecnologia do norte paranaense, para entender como a empresa mensura a qualidade no serviço de atendimento aos clientes. Basearam-se em conceitos relativos a Pacote de Valor, Indicadores de Desempenho, Qualidade em Serviços, Net Promoter Score (NPS) e da contextualização do setor de TI nos últimos anos. Aprofundou-se em entender os indicadores de desempenho do departamento, a concepção da empresa acerca de qualidade nesse serviço, analisar o indicador NPS em determinado período e identificar as ações de melhorias tomadas pelos gestores. O conhecimento foi construído por meio de documentos da empresa e entrevistas com os gestores. Estas últimas se revelaram de grande importância para a conclusão do trabalho, pois conseguiram abarcar muitos detalhes referentes ao contexto geral do departamento e suas respectivas visões sobre os temas mais técnicos. Conclui-se que a empresa objeto de estudo se preocupa com a qualidade em suas entregas e os indicadores de desempenho são utilizados para medi-las e tomar ações de melhoria. 2020 artículo científico 2238-1465 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=733880592006 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=7338 Caderno de Administração application/pdf Universidade Estadual de Maringá Caderno de Administração (Brasil) Num.1 Vol.28