AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NA REPRESENTAÇÃO MÉDICA: APLICAÇÃO DA METODOLOGIA SERVQUAL
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Redalyc
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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | pt |
| Publié: |
Universidade de Caxias do Sul
2014
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| _version_ | 1876482135892688896 |
|---|---|
| author | Katiuscia Schiemer Vargas |
| author_facet | Katiuscia Schiemer Vargas |
| contents | AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NA REPRESENTAÇÃO MÉDICA: APLICAÇÃO DA METODOLOGIA SERVQUAL Katiuscia Schiemer Vargas Ingrid Monike Severo Schalenberger Tatiane de Andrade Neves Hörbe Administración y Contabilidad Processo de Vendas Qualidade do Serviço Representação de Vendas Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado por representantes de vendas de uma companhia que comercializa produtos farmacêuticos em Santa Maria - RS, a partir da percepção dos clientes, os médicos. Especificamente, almejou-se: i) mostrar a relação percepção x expectativas dos clientes sobre a representação de vendas e ii) analisar e discutir melhorias na representação de vendas. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa caracteriza-se como descritiva e quantitativa, utilizando-se como ferramenta de coleta de dados um questionário com a escala SERVQUAL. A partir da aplicação da escala SERVQUAL é possível avaliar a diferença entre a expectativa que o cliente tem em relação ao serviço e sua percepção após o serviço oferecido. Para tanto, aplicou-se o questionário a uma amostra composta por 180 médicos da cidade de Santa Maria. Os resultados revelaram que, em todas as dimensões investigadas, a expectativa dos médicos excedeu a percepção dos serviços prestados, o que reflete que os representantes precisam tomar algumas ações corretivas visando reduzir esses gaps encontrados. 2014 artículo científico 2319-0639 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=743781444006 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=7437 Revista Brasileira de Gestão e Inovação application/pdf Universidade de Caxias do Sul Revista Brasileira de Gestão e Inovação (Brasil) Num.1 Vol.2 |
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| institution | Redalyc |
| language | pt |
| publishDate | 2014 |
| publisher | Universidade de Caxias do Sul |
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