Buchumschlag

Análisis prospectivo de la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera de la ciudad de Panamá del 2018 al 2023

Fuente: Redalyc

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Miroslava Alzamora de Zárate
Format:	Artículo científico
Sprache:	es
Veröffentlicht:	Universidad Católica Santa María La Antigua 2019
Schlagworte:	Ingeniería calidad turismo servicio hotelería Análisis prospectivo
Online-Zugang:	Acceder al recurso
Tags:	Tag hinzufügen Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!

_version_	1876472214195273728
author	Miroslava Alzamora de Zárate
author_facet	Miroslava Alzamora de Zárate
contents	Análisis prospectivo de la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera de la ciudad de Panamá del 2018 al 2023 Miroslava Alzamora de Zárate Ingeniería calidad turismo servicio hotelería Análisis prospectivo Los diagnósticos analizados y detallados en este trabajo, indican que tanto el sector turismo como la industria hotelera están pasando por momentos bastantes difíciles los cuales han venido disminuyendo el nivel de su negocio y su competitividad en el mercado, ocasionando el despido de personal y el cierre de operaciones de muchas empresas en Panamá. Se realizaron entrevistas a varios actores relevantes del sector turismo en Panamá donde la pregunta principal fue identificar los ocho (8) problemas más sobresalientes con relación al servicio al cliente y cómo visualizar la solución de los mismos. Se analizó de qué manera, desde el punto de vista de cada uno de ellos, se podrían mejorar estas debilidades y problemáticas. Los resultados obtenidos evidenciaron que la calidad del servicio al cliente en las empresas hoteleras presenta carencias y debilidades como: Baja capacidad de gestión y supervisión por parte de los mandos medios. Baja satisfacción laboral y motivación por parte de los colaboradores. Escaso personal capacitado con dominio del idioma inglés. Falta de interés en trabajar en el sector turismo en horarios rotativos y laborar en días festivos. Los propietarios no ofrecen oportunidades de capacitación para desarrollo de habilidades y destrezas del personal. Falta de interés en ofrecer un servicio y atención al cliente en forma eficiente. Deficiente cultura turística. Falta de incentivos y de promoción laboral. Entre los métodos utilizados está el Análisis Estructural que consiste en interrelacionar las variables en un cuadro de doble entrada Matriz de Análisis Estructural. Esta matriz se elabora de manera cualitativa (existencia o no de relaciones), pero también cuantificable. De esta forma, se distinguen varias intensidades de relaciones directas: fuertes, medias, débiles y potenciales. Luego se procede a la búsqueda de las variables claves utilizando Sistemas y Matrices de Impactos Cruzados (SMIC) y Multiplicación Aplicada a una Clasificación (MICMAC). Cada variable lleva aparejado un indicador de motricidad y dependencia. 2019 artículo científico 2644-4119 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=759981302002 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=7599 Investigación y Pensamiento Crítico application/pdf Universidad Católica Santa María La Antigua Investigación y Pensamiento Crítico (Panamá) Num.3 Vol.7
format	Artículo científico
id	redalyc_759981302002
institution	Redalyc
language	es
publishDate	2019
publisher	Universidad Católica Santa María La Antigua
spellingShingle	Análisis prospectivo de la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera de la ciudad de Panamá del 2018 al 2023 Miroslava Alzamora de Zárate Ingeniería calidad turismo servicio hotelería Análisis prospectivo Análisis prospectivo de la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera de la ciudad de Panamá del 2018 al 2023 Miroslava Alzamora de Zárate Ingeniería calidad turismo servicio hotelería Análisis prospectivo Los diagnósticos analizados y detallados en este trabajo, indican que tanto el sector turismo como la industria hotelera están pasando por momentos bastantes difíciles los cuales han venido disminuyendo el nivel de su negocio y su competitividad en el mercado, ocasionando el despido de personal y el cierre de operaciones de muchas empresas en Panamá. Se realizaron entrevistas a varios actores relevantes del sector turismo en Panamá donde la pregunta principal fue identificar los ocho (8) problemas más sobresalientes con relación al servicio al cliente y cómo visualizar la solución de los mismos. Se analizó de qué manera, desde el punto de vista de cada uno de ellos, se podrían mejorar estas debilidades y problemáticas. Los resultados obtenidos evidenciaron que la calidad del servicio al cliente en las empresas hoteleras presenta carencias y debilidades como: Baja capacidad de gestión y supervisión por parte de los mandos medios. Baja satisfacción laboral y motivación por parte de los colaboradores. Escaso personal capacitado con dominio del idioma inglés. Falta de interés en trabajar en el sector turismo en horarios rotativos y laborar en días festivos. Los propietarios no ofrecen oportunidades de capacitación para desarrollo de habilidades y destrezas del personal. Falta de interés en ofrecer un servicio y atención al cliente en forma eficiente. Deficiente cultura turística. Falta de incentivos y de promoción laboral. Entre los métodos utilizados está el Análisis Estructural que consiste en interrelacionar las variables en un cuadro de doble entrada Matriz de Análisis Estructural. Esta matriz se elabora de manera cualitativa (existencia o no de relaciones), pero también cuantificable. De esta forma, se distinguen varias intensidades de relaciones directas: fuertes, medias, débiles y potenciales. Luego se procede a la búsqueda de las variables claves utilizando Sistemas y Matrices de Impactos Cruzados (SMIC) y Multiplicación Aplicada a una Clasificación (MICMAC). Cada variable lleva aparejado un indicador de motricidad y dependencia. 2019 artículo científico 2644-4119 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=759981302002 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=7599 Investigación y Pensamiento Crítico application/pdf Universidad Católica Santa María La Antigua Investigación y Pensamiento Crítico (Panamá) Num.3 Vol.7
title	Análisis prospectivo de la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera de la ciudad de Panamá del 2018 al 2023
topic	Ingeniería calidad turismo servicio hotelería Análisis prospectivo
url	https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=759981302002