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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Universidad de Tarapacá
2014
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=77229676007 |
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Table of Contents:
- Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio Humberto Gutiérrez Pulido Porfirio Gutiérrez González Cecilia Garibay López Lizbeth Díaz Caldera Ingeniería encuesta biblioteca cuestionario mejora de procesos análisis de factores Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto de las principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar los procesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida para evaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionario o encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, esta forma de evaluar la calidad tiene limitantes. En este trabajo se propone analizar la información de las encuestas mediante el análisis de factores, lo que permite revisar la consistencia del cuestionario y detectar problemas de calidad del servicio. Luego, a partir de los resultados de este análisis se aplica la metodología del despliegue de la función de calidad (QFD), como una forma de escuchar la voz de los clientes y determinar de forma más específica los aspectos que deben ser atendidos para resolver las problemáticas detectadas. La propuesta se ilustra con la evaluación de calidad de cuatro unidades del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Guadalajara, donde se detectan las unidades que tienen peores niveles de calidad y las actividades o procesos que deben ser corregidos. 2014 artículo científico 0718-3291 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=77229676007 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=772 Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería application/pdf Universidad de Tarapacá Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería (Chile) Num.1 Vol.22