La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales
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Redalyc
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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Consejo General de Colegios Oficiales de Psicólogos
2005
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| Subjects: | |
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| _version_ | 1876482791273660416 |
|---|---|
| author | Carmen María Salvador Ferrer |
| author_facet | Carmen María Salvador Ferrer |
| contents | La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales Carmen María Salvador Ferrer Psicología La sensibilidad de los servicios por el estudio de calidad lleva a que se utilice el SERVQUAL como herramienta de análisis. Sin embargo,este instrumento ha sido duramente criticado. Concretamente, se piensa que no contempla la percepción de los clientes y, aúnmás, que no recoge todos los elementos que repercuten en la calidad del servicio. En este artículo se diseña un diferencial semántico,el cual proporciona información sobre la percepción de los usuarios de los elementos fundamentales en la calidad del servicio universitario,distinguiendo entre características del servicio y habilidades profesionales. Así, mediante análisis de media conoceremos cuálesson las características de un servicio de calidad. En línea con otros trabajos, los resultados demuestran que dentro del servicio elcliente se interesa por la eficiencia, tangibilidad y estructuración. Mientras que en las habilidades profesionales centra su interés enlas competencias y el trato. 2005 artículo científico 0214-7823 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=77809001 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=778 Papeles del Psicólogo application/pdf Consejo General de Colegios Oficiales de Psicólogos Papeles del Psicólogo (España) Num.90 Vol. 26 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_77809001 |
| institution | Redalyc |
| language | es |
| publishDate | 2005 |
| publisher | Consejo General de Colegios Oficiales de Psicólogos |
| spellingShingle | La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales Carmen María Salvador Ferrer Psicología La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales Carmen María Salvador Ferrer Psicología La sensibilidad de los servicios por el estudio de calidad lleva a que se utilice el SERVQUAL como herramienta de análisis. Sin embargo,este instrumento ha sido duramente criticado. Concretamente, se piensa que no contempla la percepción de los clientes y, aúnmás, que no recoge todos los elementos que repercuten en la calidad del servicio. En este artículo se diseña un diferencial semántico,el cual proporciona información sobre la percepción de los usuarios de los elementos fundamentales en la calidad del servicio universitario,distinguiendo entre características del servicio y habilidades profesionales. Así, mediante análisis de media conoceremos cuálesson las características de un servicio de calidad. En línea con otros trabajos, los resultados demuestran que dentro del servicio elcliente se interesa por la eficiencia, tangibilidad y estructuración. Mientras que en las habilidades profesionales centra su interés enlas competencias y el trato. 2005 artículo científico 0214-7823 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=77809001 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=778 Papeles del Psicólogo application/pdf Consejo General de Colegios Oficiales de Psicólogos Papeles del Psicólogo (España) Num.90 Vol. 26 |
| title | La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales |
| topic | Psicología |
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