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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas
2007
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80703102 |
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Table of Contents:
- Segmentando clientes a partir del valor del servicio. Una aproximación en el contexto de la relación entre empresas Martina González Gallarza Granizo Irene Gil Saura Gloria Berenguer Contrí María Fuentes Blasco Economía y Finanzas Se argumenta en la literatura de marketing de servicios que el proceso de servicio puede ser elantecedente más importante de la evaluación que el cliente hace sobre su resultado, y que en esejuicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial al explicar la retención delcliente. Sin embargo, las características de este proceso de creación no han sido extensamenteestudiadas, especialmente en un contexto de relación entre empresas. El objetivo de este trabajo esproponer y testar un esquema conceptual que explore las relaciones existentes entre el valor, lasatisfacción y la respuesta conductual del cliente, recogiendo la propuesta de Parasuraman, quienreconoce la exigua investigación desarrollada en torno a estos tópicos en el contexto business-tobusiness.Todo ello considerando que la delimitación de estas variables puede dar la oportunidad deexaminar la existencia de heterogeneidad en el mercado y averiguar el potencial de proceder a laidentificación de segmentos de clientes. Los resultados de nuestra investigación señalan que laspercepciones en torno a las interacciones en un encuentro de servicio y el valor del servicio percibidoson elementos clave para explicar la heterogeneidad del mercado y la respuesta conductual del clienteorganizacional. 2007 artículo científico 1138-5758 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80703102 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=807 Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa application/pdf Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa (España) Num.31