Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos
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Redalyc
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas
2008
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| Subjects: | |
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| _version_ | 1876479999987417088 |
|---|---|
| author | Irene Gil Saura |
| author_facet | Irene Gil Saura |
| contents | Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos Irene Gil Saura María Fuentes Blasco Beatriz Moliner Velázquez Gloria Berenguer Contri Economía y Finanzas Insatisfacción respuestas privadas comportamiento de queja segmentación del mercado y CHAID Esta investigación de carácter exploratorio aborda el proceso de formacióndel comportamiento de queja utilizando el proceso de segmentación de clientes. Consideramosque dicho comportamiento agrupa dos tipos de respuestas a la insatisfacción: las respuestasde queja y las respuestas privadas. Nuestro objetivo es conocer la capacidad que tienela intensidad de la insatisfacción y otras variables relevantes de la literatura en ladiscriminación de segmentos de consumidores, con el propósito de estudiar sus comportamientosy características. La metodología de análisis CHAID ha permitido segmentar lamuestra en diferentes grupos identificando los principales antecedentes de ambos tipos derespuestas. Los resultados concluyen que los sujetos muy insatisfechos que perciben bajaprobabilidad de éxito de una posible queja tienden a desarrollar más respuestas privadas.Además, los individuos que se quejan desarrollan más respuestas privadas que aquellos queno lo hacen 2008 artículo científico 1138-5758 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80703605 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=807 Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa application/pdf Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa (España) Num.36 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_80703605 |
| institution | Redalyc |
| language | es |
| publishDate | 2008 |
| publisher | Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas |
| spellingShingle | Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos Irene Gil Saura Economía y Finanzas Insatisfacción respuestas privadas comportamiento de queja segmentación del mercado y CHAID Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos Irene Gil Saura María Fuentes Blasco Beatriz Moliner Velázquez Gloria Berenguer Contri Economía y Finanzas Insatisfacción respuestas privadas comportamiento de queja segmentación del mercado y CHAID Esta investigación de carácter exploratorio aborda el proceso de formacióndel comportamiento de queja utilizando el proceso de segmentación de clientes. Consideramosque dicho comportamiento agrupa dos tipos de respuestas a la insatisfacción: las respuestasde queja y las respuestas privadas. Nuestro objetivo es conocer la capacidad que tienela intensidad de la insatisfacción y otras variables relevantes de la literatura en ladiscriminación de segmentos de consumidores, con el propósito de estudiar sus comportamientosy características. La metodología de análisis CHAID ha permitido segmentar lamuestra en diferentes grupos identificando los principales antecedentes de ambos tipos derespuestas. Los resultados concluyen que los sujetos muy insatisfechos que perciben bajaprobabilidad de éxito de una posible queja tienden a desarrollar más respuestas privadas.Además, los individuos que se quejan desarrollan más respuestas privadas que aquellos queno lo hacen 2008 artículo científico 1138-5758 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80703605 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=807 Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa application/pdf Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa (España) Num.36 |
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| topic | Economía y Finanzas Insatisfacción respuestas privadas comportamiento de queja segmentación del mercado y CHAID |
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