Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de fallo y recuperación del servicio
Fuente:
Redalyc
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas
2009
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| Subjects: | |
| Online Access: | |
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| _version_ | 1876427866387775488 |
|---|---|
| author | Concepción Varela Neira |
| author_facet | Concepción Varela Neira |
| contents | Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de fallo y recuperación del servicio Concepción Varela Neira Rodolfo Vázquez Casielles Víctor Iglesias Argüelles Economía y Finanzas abandono barreras al cambio Fallos y recuperaciones de servicio El objetivo de este trabajo es explorar los factores y circunstancias que llevan a los clientes a abandonar a su proveedor de servicios cambiándolo por un proveedor alternativo. Observaremos si el comportamiento de la empresa tras el fallo puede llegar a reducir la tasa de abandono, así como el efecto de determinadas variables situacionales como la presencia de barreras al cambio y de alternativas atractivas. El modelo propuesto se contrasta utilizando una muestra de consumidores de servicios financieros que experimentaron algún tipo de fallo. Los resultados muestran que, si bien la insatisfacción tras el fallo tiene un efecto importante en la probabilidad de abandono de los clientes, existen otros factores relevantes tales como la respuesta de la empresa a la queja, las barreras al cambio negativas, la ausencia de alternativas atractivas y la antigüedad de la relación. Por ultimo, los resultados revelan que las barreras de cambio positivas moderan la relación entre la satisfacción con la respuesta a la queja y el comportamiento de abandono de los clientes. 2009 artículo científico 1138-5758 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80711788006 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=807 Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa application/pdf Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa (España) Num.40 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_80711788006 |
| institution | Redalyc |
| language | es |
| publishDate | 2009 |
| publisher | Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas |
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| topic | Economía y Finanzas abandono barreras al cambio Fallos y recuperaciones de servicio |
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