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|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas
2009
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80712979005 |
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Table of Contents:
- La sensibilidad del vendedor a la reclamación del cliente y su efecto sobre los comportamientos postqueja Francisco J. Sarabia Sánchez María Concepción Parra Meroño Economía y Finanzas Cliente vendedor sensibilidad insatisfacción comportamiento postqueja Este estudio analiza la relación entre la sensibilidad del vendedor (SV) a la reclamación del cliente y sus comportamientos postqueja: intención de recompra, comunicación oral e informal ¿WOM¿ (positiva, negativa), queja (intención futura, ante terceros) y abandono. Desarrollamos un indicador para medir su percepción de SV, que ajusta a una función de la familia de distribuciones Johnson SB. Usando este índice, la intención de recompra, de abandono y de queja futura presentan niveles significativamente diferentes según sea la SV,no ocurriendo lo mismo para queja ante terceros y WOM (positiva o negativa). No se encuentra un efecto de halo de la creencia general sobre los vendedores en la influencia de la sensibilidad percibida en el vendedor sobre los comportamientos postqueja. Finalmente se discute el rol del vendedor en el comportamiento de queja del cliente y se ofrecen recomendaciones desde las perspectivas académica y empresarial. 2009 artículo científico 1138-5758 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80712979005 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=807 Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa application/pdf Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresas Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa (España) Num.41