Análise da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas sob a ótica do modelo SERVQUAL
Fuente:
Redalyc
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| Autore principale: | |
|---|---|
| Natura: | Artículo científico |
| Lingua: | pt |
| Pubblicazione: |
Universidade Nove de Julho
2013
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| Soggetti: | |
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| _version_ | 1876445637104369664 |
|---|---|
| author | André Marques Cavalcanti |
| author_facet | André Marques Cavalcanti |
| contents | Análise da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas sob a ótica do modelo SERVQUAL André Marques Cavalcanti Jóas Tomaz de Aquino Thiago Manghi Longo Mecchi Ingeniería Gap Modelo SERVQUAL Companhias aéreas Gestão da qualidade em serviço No setor aéreo brasileiro são transportados mais de 80 milhões de passagei- ros por ano, número que cresceu à expressiva taxa de 10% ao ano entre 2003 e 2012, na esteira da melhoria da economia com a ampliação da classe C, que recebeu 19 milhões de habitantes que migraram das classes D e E, tornando a participação da classe média em 53% do total da população brasileira. Com a finalidade de analisar o nível da prestação de serviço das companhias aéreas, neste trabalho, utilizou-se o modelo SERVQUAL em uma pesquisa exploratória por meio da análise de uma amostra aleatória de 50 passagei- ros. Assim, foram identificadas as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos usuários dessas companhias aéreas, verificando-se os impactos na qualidade dos serviços oferecidos e identificando as dimensões críticas que devem ser desenvolvidas para aumentar o nível de qualidade do serviço oferecido. 2013 artículo científico 1678-5428 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81029987002 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=810 Exacta application/pdf Universidade Nove de Julho Exacta (Brasil) Num.3 Vol.11 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_81029987002 |
| institution | Redalyc |
| language | pt |
| publishDate | 2013 |
| publisher | Universidade Nove de Julho |
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| topic | Ingeniería Gap Modelo SERVQUAL Companhias aéreas Gestão da qualidade em serviço |
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