Avaliação da qualidade dos serviços por meio do fuzzy multiple criteria decision making (MCDM)
Fuente:
Redalyc
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| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Sprache: | pt |
| Veröffentlicht: |
Universidade Nove de Julho
2018
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| _version_ | 1876453728885669888 |
|---|---|
| author | Nara Medianeira Stefano |
| author_facet | Nara Medianeira Stefano |
| contents | Avaliação da qualidade dos serviços por meio do fuzzy multiple criteria decision making (MCDM) Nara Medianeira Stefano Nelson Casarotto Filho Raul Otto Laux Sidnei Gripa Ingeniería Servqual Fuzzy AHP Conjuntos fuzzy Qualidade em serviços A qualidade dos serviços é uma construção abstrata e indescritível devido a três características: intangibilidade, inseparabilidade de produção e consumo e, heterogeneidade. Dessa forma, define-se a qualidade dos serviços como aquela percebida pelo cliente. Neste contexto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em um hotel de grande porte localizado em Santa Catarina – Brasil, contando com a participação de 187 hóspedes. Utilizou-se o método Servqual para coletar os dados em um questionário baseado nas dimensões da qualidade. Para o cálculo dos pesos da expectativa e da percepção foi utilizado o método Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process - FAHP). Como resultado, são apresentados os aspectos onde a expectativa dos hóspedes em relação ao serviço prestado é maior do que a realidade encontrada, permitindo, dessa forma, que a empresa alinhe de forma estratégica seus futuros investimentos. 2018 artículo científico 1678-5428 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81058841008 https://www.redalyc.org/journal/810/81058841008/ https://www.redalyc.org/journal/810/81058841008/html/ https://www.redalyc.org/journal/810/81058841008/81058841008.epub https://www.redalyc.org/journal/810/81058841008/movil https://doi.org/10.5585/ExactaEP.v16n1.7154 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=810 Exacta application/pdf Universidade Nove de Julho Exacta (Brasil) Num.1 Vol.16 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_81058841008 |
| institution | Redalyc |
| language | pt |
| publishDate | 2018 |
| publisher | Universidade Nove de Julho |
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| topic | Ingeniería Servqual Fuzzy AHP Conjuntos fuzzy Qualidade em serviços |
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