Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición
Fuente:
Redalyc
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | es |
| Published: |
Universidad Nacional de Colombia
2005
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| Subjects: | |
| Online Access: | |
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| _version_ | 1876431135316115456 |
|---|---|
| author | Edison Jair Duque Oliva |
| author_facet | Edison Jair Duque Oliva |
| contents | Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición Edison Jair Duque Oliva Administración y Contabilidad Servicio calidad del servicio percepción de la calidad del servicio modelos de medición de la calidad del servicio En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos más reconocidos para la evaluación de la percepción de la calidad del servicio aparecidos en los últimos años. Se ofrece una breve descripción de dichos modelos, sus características más significativas, sus objetivos y sus diferencias. Los estudios sobre la evolución histórica de la gestión, la calidad y el marketing de servicios, ya enfocados en la evaluación de la calidad del servicio, se agrupan alrededor de dos escuelas: la escuela norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela nórdica, liderada por Grönroos. Aquí se tomarán estas tendencias como elementos de base para realizar un seguimiento al constructo calidad percibida, partiendo de los conceptos de servicio y calidad del servicio. 2005 artículo científico 0121-5051 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=818 INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales application/pdf Universidad Nacional de Colombia INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales (Colombia) Num.25 Vol.15 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_81802505 |
| institution | Redalyc |
| language | es |
| publishDate | 2005 |
| publisher | Universidad Nacional de Colombia |
| spellingShingle | Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición Edison Jair Duque Oliva Administración y Contabilidad Servicio calidad del servicio percepción de la calidad del servicio modelos de medición de la calidad del servicio Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición Edison Jair Duque Oliva Administración y Contabilidad Servicio calidad del servicio percepción de la calidad del servicio modelos de medición de la calidad del servicio En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos más reconocidos para la evaluación de la percepción de la calidad del servicio aparecidos en los últimos años. Se ofrece una breve descripción de dichos modelos, sus características más significativas, sus objetivos y sus diferencias. Los estudios sobre la evolución histórica de la gestión, la calidad y el marketing de servicios, ya enfocados en la evaluación de la calidad del servicio, se agrupan alrededor de dos escuelas: la escuela norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela nórdica, liderada por Grönroos. Aquí se tomarán estas tendencias como elementos de base para realizar un seguimiento al constructo calidad percibida, partiendo de los conceptos de servicio y calidad del servicio. 2005 artículo científico 0121-5051 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=818 INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales application/pdf Universidad Nacional de Colombia INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales (Colombia) Num.25 Vol.15 |
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