La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes
Fuente:
Redalyc
Guardado en:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | es |
| Publicado: |
Universidad Nacional de Colombia
2008
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | |
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| _version_ | 1876434849529593856 |
|---|---|
| author | María Fuentes Blasco |
| author_facet | María Fuentes Blasco |
| contents | La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes María Fuentes Blasco Beatriz Moliner Velázquez Gloria Berenguer Contrí Irene Gil Saura Administración y Contabilidad Satisfacción insatisfacción comportamiento de queja respuestas a la insatisfacción y restaurantes La investigación que se presenta aborda el proceso de formación del comportamiento de queja del consumidor. El objetivo general es profundizar en la naturaleza de este tipo de respuesta a la insatisfacción, describiendo su formación a partir de la contribución de un conjunto de variables investigadas en la literatura. Partiendo de que el comportamiento de queja agrupa tres tipos de respuestas (de queja, a terceras partes y privadas), analizamos el efecto que tiene el nivel de insatisfacción, la probabilidad de éxito de la queja, la importancia de la situación y las actitudes hacia la queja. Las relaciones causales estudiadas entre estos determinantes y los comportamientos de queja han permitido identificar las variables que ejercen mayor influencia en cada tipo de respuesta a la insatisfacción. 2008 artículo científico 0121-5051 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81803105 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=818 INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales application/pdf Universidad Nacional de Colombia INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales (Colombia) Num.31 Vol.18 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_81803105 |
| institution | Redalyc |
| language | es |
| publishDate | 2008 |
| publisher | Universidad Nacional de Colombia |
| spellingShingle | La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes María Fuentes Blasco Administración y Contabilidad Satisfacción insatisfacción comportamiento de queja respuestas a la insatisfacción y restaurantes La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes María Fuentes Blasco Beatriz Moliner Velázquez Gloria Berenguer Contrí Irene Gil Saura Administración y Contabilidad Satisfacción insatisfacción comportamiento de queja respuestas a la insatisfacción y restaurantes La investigación que se presenta aborda el proceso de formación del comportamiento de queja del consumidor. El objetivo general es profundizar en la naturaleza de este tipo de respuesta a la insatisfacción, describiendo su formación a partir de la contribución de un conjunto de variables investigadas en la literatura. Partiendo de que el comportamiento de queja agrupa tres tipos de respuestas (de queja, a terceras partes y privadas), analizamos el efecto que tiene el nivel de insatisfacción, la probabilidad de éxito de la queja, la importancia de la situación y las actitudes hacia la queja. Las relaciones causales estudiadas entre estos determinantes y los comportamientos de queja han permitido identificar las variables que ejercen mayor influencia en cada tipo de respuesta a la insatisfacción. 2008 artículo científico 0121-5051 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81803105 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=818 INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales application/pdf Universidad Nacional de Colombia INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales (Colombia) Num.31 Vol.18 |
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