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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Universidad Nacional de Colombia
2017
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81852035005 https://www.redalyc.org/journal/818/81852035005/ https://www.redalyc.org/journal/818/81852035005/html/ https://www.redalyc.org/journal/818/81852035005/81852035005.epub https://www.redalyc.org/journal/818/81852035005/movil |
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Table of Contents:
- Resolveram meu problema, porém não compro mais! Por que os consumidores não desejam voltar a fazer negócios em lojas on-line? Celso Ximenes de Almeida Gabriel Aguiar Mendes Josemeire Alves Gomes Danielle Miranda de Oliveira Arruda Gomes Administración y Contabilidad line compras on reclamação insatisfação Comércio eletrônico O gerenciamento ineficaz das relações pós-venda entre empresas e consumidores de compras on-line pode gerar comportamentos negativos relacionados à intenção de recompra. O objetivo deste estudo é compreender os motivos que levam consumidores que compram on-line a manifestar a vontade de não comprar novamente produtos e serviços das empresas vendedoras, mesmo tendo seus problemas resolvidos. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa. Os dados foram coletados por meio da análise de 200 reclamações referentes a quatro empresas varejistas virtuais postadas em site. Os resultados indicaram que os motivos mais frequentes para que o consumidor declare a vontade de não voltar a comprar com a empresa são: problemas com logística, demora na solução do problema e do atendimento da reclamação. Por fim, foi identificado que o processo de resolução dos problemas entre as empresas e os clientes ocorre em sua maioria de maneira pacífica, com a opção de reembolso do valor pago citada como a solução de maior preferência nos relatos analisados. 2017 artículo científico 0121-5051 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81852035005 https://www.redalyc.org/journal/818/81852035005/ https://www.redalyc.org/journal/818/81852035005/html/ https://www.redalyc.org/journal/818/81852035005/81852035005.epub https://www.redalyc.org/journal/818/81852035005/movil pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=818 INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales application/pdf Universidad Nacional de Colombia INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales (Colombia) Num.65 Vol.27